DERECHOS DEL PACIENTE

Propósito:

Establecer y dar a conocer los derechos de los pacientes y usuarios del Laboratorio Químico Clínico QFB. Nidia Cárdenas Barrera, garantizando su respeto y cumplimiento en todas las etapas de la atención.

Compromiso con los Derechos Generales de los Pacientes:

El Laboratorio Químico Clínico QFB. Nidia Cárdenas Barrera se adhiere y compromete al cumplimiento de los 10 Derechos Generales de los Pacientes emitidos por la CONAMED, los cuales se detallan a continuación junto con las acciones que el laboratorio realiza para garantizarlos:

1)    Derecho a recibir atención médica adecuada.

•       Ser atendido de acuerdo con el turno recibido.

•       Recibir atención oportuna, profesional y eficaz, acorde a sus necesidades de salud.

•       Recibir resultados oportunos, confiables y confidenciales.

•       Recibir en forma clara, precisa y oportuna los resultados, así como los requisitos adecuados para la toma de muestras y realización de exámenes.

•       Recibir información de los análisis que serán procesados en nuestra red de apoyo (laboratorios de derivación).

2)    Derecho a recibir trato digno y respetuoso.

•       Recibir sin distinción alguna un trato digno con respeto, amabilidad y sin discriminación.

•       Ser tratado con Imparcialidad.

•       Recibir atención en un ambiente limpio, seguro y cómodo.

3)    Derecho a recibir información suficiente, clara, oportuna y veraz.

•       Recibir información completa, oportuna y veraz para decidir sobre su atención.

•       Recibir información clara, veraz y oportuna sobre costos y trámites administrativos requeridos para su atención.

•       Recibir información clara, veraz y oportuna acerca de las condiciones requeridas para el análisis y/o procedimiento que le será realizado y los cuidados necesarios después de la atención.

4)    Derecho a decidir libremente sobre su atención.

•       Decidir libremente sobre si requiere un método específico para la realización de sus análisis clínicos.

•       Decidir libremente sobre las alternativas y opciones disponibles para su atención.

5)    Derecho a otorgar o no su consentimiento informado.

•       Otorgar o no su consentimiento informado.

•       Recibir información clara y oportuna acerca de los riesgos del procedimiento a realizar y decidir con libertad si acepta o rechaza la realización de este procedimiento otorgando o no su consentimiento.

6)    Derecho a ser tratado con confidencialidad.

•       Recibir atención respetando las condiciones de privacidad y confidencialidad de manera que no expongan su dignidad humana.

•       Mantener la confidencialidad de sus datos personales, resultados, salvo cuando sea requerido por la ley.

•       Recibir resultados oportunos, confiables y confidenciales.

7)    Derecho a contar con facilidades para una segunda opinión.

•       Recibir una segunda opinión sobre sus resultados de laboratorio

8)    Derecho a recibir atención médica en caso de urgencia.

•       Recibir atención inmediata en caso de urgencia médica.

9)    Derecho a contar con un expediente clínico.

•       Contar con un expediente de los estudios realizados.

•       Tener acceso al resultado de sus exámenes y obtener copia de estos cuando lo requiera.

10)  Derecho a ser atendido cuando se inconforme por la atención médica recibida.

•       El usuario tiene derecho a presentar quejas, reclamos, sugerencias, a ser escuchado y recibir respuesta oportuna por la instancia correspondiente, cuando se sienta o no conforme con la atención prestada.

POLÍTICA DE CALIDAD

El Laboratorio Químico Clínico Q.F.B. Nidia Cárdenas Barrera es una organización dedicada al ámbito de la salud, cuya misión principal es proporcionar servicios de análisis clínicos de alta calidad, aplicando principios éticos y profesionales conforme a los más altos estándares nacionales. En este sentido, nuestro laboratorio se compromete firmemente con la implementación, mantenimiento y mejora continua de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) conforme a los requisitos establecidos en la Norma ISO 15189:Vigente, que regula la competencia y calidad en los laboratorios clínicos.

Mediante la aplicación de las politicas y procedimiento del SGC nos enfocamos en la entrega de resultados analíticos confiables, precisos, reproducibles y emitidos en tiempo oportuno. Estos resultados están respaldados por un riguroso control de calidad interno y externo, un enfoque basado en la gestión del riesgo, y por la competencia técnica del personal que labora en el laboratorio.

La Dirección del Laboratorio, en conjunto con todo su equipo de trabajo, asume el compromiso de ejercer las buenas prácticas profesionales en todos los niveles, garantizar la validez técnica de los resultados, así como el cumplimiento estricto de los procedimientos documentados, normativas legales aplicables, y requisitos reglamentarios del sector salud.

Reconocemos la importancia de mantener en todo momento la confidencialidad, integridad y seguridad de la información del paciente, asegurando que toda la información generada sea tratada de manera ética y con total respeto a los principios de privacidad y protección de datos.

Promovemos una cultura de mejora continua, fomentando la capacitación constante del personal, la evaluación del desempeño, el análisis de no conformidades, la toma de acciones correctivas y la revisión sistemática de nuestros procesos.

Buscamos así mejorar la eficacia de nuestro SGC y alcanzar altos niveles de satisfacción por parte de nuestros pacientes y usuarios, cumpliendo y superando sus expectativas en todo momento.

POLÍTICA PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS

Propósito:

La política de gestión de quejas en el laboratorio ofrece una respuesta oportuna al cliente reclamante en caso de que solicite una solución al problema, y las decisiones que se tomen se le deberán comunicar de manera eficaz al mismo. La investigación y resolución de quejas no debe dar lugar a ninguna acción discriminatoria.

La resolución de la queja debe continuarse hasta que se agoten las opciones o el cliente quede satisfecho.

En el Laboratorio Químico Clínico “Q.F.B. Nidia Cárdenas Barrera” las quejas, reclamos u otra retroalimentación recibida de las partes interesadas llegan a través de los siguientes medios:

·    Vía telefónica

·    Por correo electrónico

·    Comunicación directa con el personal operativo del laboratorio

No obstante, en el laboratorio toda queja recibida debe ser documentada de manera electrónica por el Auxiliar Administrativo en el registro de quejas/reclamaciones sin importar el medio por el cual se realizó. Véase FOR-08-00-01. https://forms.gle/1HLFCi83wU7Pacyj6

Para que una queja sea aceptada deberá contener por lo menos los siguientes aspectos:

·    Identidad completa de la parte denunciante: Nombre completo, domicilio, número telefónico y si es preciso su correo electrónico para mantener contacto.

·    El motivo que origino la queja fundamentando de la mejor manera posible los hechos ocurridos.

·    El momento en que se originó: Indicando la fecha.

·    El servicio donde se origina la reclamación.

En el laboratorio una vez recibido la queja esta se evalúa en términos de su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad e impacto. Por lo tanto, se deben de investigar todas las circunstancias e información pertinente acerca de la queja, lo que permitirá una mejor selección de las alternativas de solución.

La resolución de quejas debe ser realizada, o revisada y aprobada por personas no involucradas en el objeto de la queja que se investiga. Cuando los recursos no permitan esto, cualquier enfoque alternativo no debe comprometer la imparcialidad.

Es necesario que se documente toda la gestión y seguimiento que se le dé a las quejas planteadas por los clientes, por el responsable designado de solución de las quejas, documentándose los resultados en el Registro de Quejas/Reclamaciones de clientes, cabe destacar que toda queja debe de finalizarlo el Director General. Véase FOR-08-00-01

Se deberán resolver las reclamaciones que presenten los interesados, así como notificar al afectado su respuesta en un plazo no mayor a 10 días hábiles (Art. 163 de la Ley de la Infraestructura de la Calidad), con copia al interesado. Si el afectado no estuviera conforme con la respuesta emitida, podrá manifestarlo por escrito ante el laboratorio acompañado de los documentos en que se apoye. El laboratorio remitirá copia a quien emitió la respuesta para que un plazo no mayor a 10 días hábiles se le rinda un informe justificando su actuación. (Art.164 de la Ley de la Infraestructura de la Calidad).

De igual manera se aplican encuestas de satisfacción del cliente, las cuales son analizadas y sirven para la mejora del servicio. Siendo responsabilidad del responsable del Sistema de Gestión de la calidad (RSGC) del Laboratorio el concentrar y presentar los resultados a la Dirección General trimestralmente. Véase FOR-23-00-04. https://forms.office.com/r/LHG08Ng3fE

­­­­­­ACCIONES DE SEGURIDAD DEL PACIENTE

El laboratorio, comprometido con la seguridad de los pacientes, sigue las recomendaciones del Consejo de Salubridad General para garantizar una atención segura y de calidad. Estas son las acciones esenciales:

·      Identificación del paciente:

Contamos con un sistema informático (PXLAB) que guarda los datos y estudios del paciente. Además, usamos etiquetas con la información correcta para evitar errores. El personal verifica siempre que los datos coincidan.

·      Comunicación efectiva:

Para evitar errores en las ordenes verbales o telefónicas el laboratorio dispone un numero con WhatsApp para enviar una foto de la solicitud y así poder tener una buena comunicación sobre los estudios que se realizaran. Si la solicitud es verbal, el personal llenará un formato y lo mostrará al paciente para su confirmación.

·      Seguridad en el proceso de medicación:

Con el fin de fortalecer las acciones de administración de medicamentos o productos biológicos, para prevenir los errores que puedan dañar los pacientes, derivados a la administración de estos. Siempre se solicita autorización previa, especialmente si se trata de menores de edad.

·      Registro, seguridad y análisis de eventos centinela o adversos y cuasifallas:

Para reducir los eventos adversos y centinela derivados de los procedimientos de alto riesgo. El personal del laboratorio tendrá la obligación de verificar que es el paciente correcto, con los estudios y el sitio correctos de la toma de sangre. Además de notificar a los pacientes con antelación sobre cualquier tipo de efecto adverso que pudiera ocasionar la realización de los estudios del estudio de laboratorio.

·      Reducción del riesgo de infecciones asociadas a la atención de la salud:

Disponemos de gel antibacterial en áreas clave para reducir el riesgo de infecciones durante la atención.

·      Reducción del riesgo de daño al paciente por causa de caídas:

Nuestras instalaciones cuentan con piso anti-derrapante y barras de apoyo localizado en la entrada. De igual forma la recepción se encuentra libre de cualquier objeto que pudiera bloquear el paso adentro de las instalaciones.

·      Cultura de seguridad del paciente:

El laboratorio difunde la cultura de seguridad del paciente, con el propósito de favorecer la toma de decisiones para establecer acciones de mejora continua de la seguridad.

POLÍTICA DE GESTIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA

En el Laboratorio Químico Clínico QFB. Nidia Cárdenas Barrera, se establece como principio fundamental que todo el personal, sin excepción, participe de manera activa, consciente y comprometida en los procesos de identificación, evaluación, tratamiento, seguimiento y control tanto de los riesgos como de las oportunidades que puedan surgir en el desarrollo de las actividades del laboratorio. Esta participación es esencial para garantizar la seguridad del paciente, salvaguardar la integridad de los procesos clínicos y administrativos, y fomentar una cultura organizacional basada en la prevención, la mejora continua y la toma de decisiones fundamentadas en evidencia.

Como parte de este compromiso, se llevarán a cabo acciones que sean proporcionales al nivel de impacto que puedan tener dichos riesgos u oportunidades sobre el cumplimiento de los objetivos institucionales, la satisfacción del paciente, la conformidad con los requisitos normativos y regulatorios, y la eficiencia operativa del laboratorio.

CONTRATO DE ADHESIÓN

Para fines del presente convenio, Laboratorio Químico Clínico “Q. F. B. Nidia Cárdenas Barrera”, en adelante “El Laboratorio”, y el Paciente, Cliente o Usuario, en adelante “El Solicitante”, acuerdan cumplir las siguientes:

CLÁUSULAS

CLÁUSULA PRIMERA. Objeto y Alcance del Servicio

"El Laboratorio" se compromete a realizar los análisis clínicos solicitados por "El Solicitante". El presente acuerdo se establece mediante la solicitud de servicios 17-00-01 "El Solicitante" declara estar informado sobre el catálogo de servicios, precios y el alcance (acreditado) del laboratorio.

 CLÁUSULA SEGUNDA. Prestación del Servicio y Responsabilidad del Solicitante

Los servicios se prestarán en las instalaciones de "El Laboratorio" o en un lugar previamente acordado. "El Solicitante" es responsable de seguir todas las indicaciones del personal del laboratorio para la preparación y toma de muestra. En caso de no cumplir con estas instrucciones, "El Laboratorio" no se hace responsable de la validez o calidad de los resultados, y si se requiere un nuevo análisis, se generará un cargo adicional.

 CLÁUSULA TERCERA. Servicios Subcontratados y Comunicación de Desviaciones

"El Laboratorio" podrá subcontratar una parte o la totalidad de un examen. En caso de que se subcontrate un servicio o se presente una desviación significativa que pueda afectar los resultados, "El Laboratorio" informará a "El Solicitante" para su aprobación. En el informe de resultados se indicará cuando el estudio haya sido realizado por un laboratorio de derivación.

 CLÁUSULA CUARTA. Precios, Forma y Términos de Pago

1. Precios y Moneda: "El Solicitante" se compromete a pagar el costo de los servicios de acuerdo con el catálogo de precios vigente y/o la cotización proporcionada por "El Laboratorio" al momento de la solicitud. Todos los precios se expresan y deberán ser liquidados en moneda nacional. Los precios están sujetos a cambios derivados de las condiciones económicas del mercado, los cuales serán comunicados a "El Solicitante" antes de la confirmación del servicio.

1. Métodos de Pago: "El Laboratorio" acepta como métodos de pago dinero en efectivo, transferencias electrónicas, tarjetas de débito o crédito, de acuerdo con sus políticas de facturación y cobro.

1. Responsabilidad de Pago: La entrega de sus resultados será previa liquidación total del servicio ya que es responsabilidad de "El Solicitante", de acuerdo con las políticas de "El Laboratorio". El servicio no podrá ser rescindido una vez que las muestras hayan sido recolectadas e iniciado su procesamiento.

CLÁUSULA QUINTA. Confidencialidad y Uso de Información

"El Laboratorio" se compromete a manejar la información personal y los resultados de los análisis de "El Solicitante" con total confidencialidad, de acuerdo con su Aviso de Privacidad AN-13 y la legislación aplicable. Los resultados solo podrán ser revelados a "El Solicitante", su médico tratante o por requerimiento de una autoridad competente.

CLÁUSULA SEXTA. Entrega de Resultados

Los resultados se entregarán a "El Solicitante" o a la persona designada por este, en la fecha y hora pactadas. La entrega puede ser en formato impreso en las instalaciones del laboratorio o a través de los medios electrónicos acordados (correo electrónico, WhatsApp, etc.).

CLÁUSULA SÉPTIMA. Reclamaciones y Controversias

"El Solicitante" puede presentar cualquier reclamación o inconformidad relacionada con la prestación de los servicios. "El Laboratorio" se compromete a gestionar y resolver dichas reclamaciones de manera oportuna, conforme a sus procedimientos internos de gestión de quejas (PG-08).

CLÁUSULA OCTAVA. Aceptación del contrato.

La firma de la Solicitud de Examen por parte de “El Solicitante” o la aceptación verbal de los términos en el momento de la solicitud, según lo documentado por “El Laboratorio”, constituye la aceptación de las cláusulas del presente convenio de adhesión.